Cada llamada, revisada. No una muestra.
Cuando la atención la hace una persona, se revisa una llamada de cada cien, si hay tiempo. Cuando la hace el agente, se revisan todas, y lo que se aprende se corrige en el guion.
El problema
Revisar una muestra contra revisar todo.
Con recepción humana, la calidad depende de que un supervisor tenga tiempo de escuchar. Con el agente, la revisión es parte de cada llamada.
Se escucha una llamada de cada tanto, cuando un supervisor tiene tiempo.
La retroalimentación llega días después, si llega.
Cada persona atiende a su manera y no hay dos llamadas iguales.
Lo que se perdió no se sabe, porque nadie lo anotó.
Se revisa el cien por ciento, siempre.
Lo que falla se corrige en el guion y aplica desde la llamada siguiente.
Todas las conversaciones hacen las mismas preguntas en el mismo orden.
Cada oportunidad queda registrada con su resultado.
La demo
Así suena una conversación con estándar.
Suena a persona, no a guion
El agente adapta la conversación a lo que la persona realmente pregunta. No recita un guion fijo: escucha, repregunta y ajusta el tono como lo haría alguien del equipo.
El mismo estándar, por WhatsApp
La calidad no baja de canal. El hilo de WhatsApp sigue el mismo criterio que la llamada: preguntas claras, información exacta y ninguna respuesta inventada.
Cómo funciona
Qué se revisa en cada conversación.
Graba y transcribe
Cada conversación queda grabada y transcrita, y se puede revisar por cliente, por fecha o por resultado.
Revisa las preguntas
Las que tu equipo definió como necesarias para calificar. Cuáles se hicieron, cuáles faltaron.
Clasifica el resultado
Qué quería la persona y en qué terminó: cita agendada, derivada, descartada con motivo o pendiente de seguimiento. La oportunidad que en una recepción tradicional cae en buzón, acá queda a la vista.
Corrige el guion
Lo que falla se ajusta y aplica desde la llamada siguiente. Lo hacemos nosotros: es parte de operar la plataforma, no una tarea que te quede a ti.
«Si no estuviésemos con Dálmata, invertir mucho tiempo en poder meterle foco en entrenar el call center. No lo hago, me relajo porque puedo escalarlo sin problema».
Julio FontecillaEmpresario, tentudepto.clLo que suelen preguntar
¿Puedo escuchar las llamadas?
Sí. Cada conversación queda grabada y transcrita, y se puede revisar por cliente, por fecha o por resultado.
¿Quién hace los ajustes al guion?
Nosotros, con lo que sale de la revisión. Es parte de operar la plataforma, no una tarea que te quede a ti.
¿Qué pasa cuando la pregunta sale del guion?
Prefiere derivar a inventar. Ninguna respuesta se inventa: si el agente no puede resolverla, pasa a una persona con el contexto ya levantado.
¿Por WhatsApp se revisa igual?
Sí. El hilo sigue el mismo criterio que la llamada, y la revisión mira las mismas cosas: qué se preguntó, qué faltó y en qué terminó.
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